1-AMAÇ
ELÇİ Belgelendirme ’nin yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili, kişi, kuruluş, ilgili taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
2-KAPSAM
Bu prosedür, ELÇİ Belgelendirme ’nin, belgelendirme faaliyetlerinde başvuru sahiplerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ELÇİ Belgelendirme ’nin personel belgelendirme, yönetim ve karar organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. ELÇİ Belgelendirme, personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsama dahildir.
3-SORUMLULUK
Kalite Yönetim Temsilcisi, Belgelendirme Sorumlusu, Şikâyet ve İtiraz Komitesi Üyeleri,
4-Tanımlar
İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin, belgelendirme statüsüne yönelik ELÇİ Belgelendirme tarafından verilen herhangi bir kararın tekrar incelenmesi ve yeniden değerlendirilmeye alınması talebidir.
Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan yakınma ve hoşnutsuzluk beyanıdır.
5-UYGULAMA
5.1 Genel
5.1.1 ELÇİ Belgelendirme, şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. İtiraz ve Şikâyet Sahipleri, itiraz ve şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla ELÇİ Belgelendirme ’ye karşı sorumludurlar.
5.1.2 ELÇİ Belgelendirme, yapılacak tüm itiraz ve şikâyetleri yapıcı, tarafsız ve zamanında ele alacağını, taahhüt etmiş ve kendisine iletilen itiraz ve şikâyetleri nasıl ele aldığını internet sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır.
5.1.3 İtiraz ve şikâyetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında ele alınarak değerlendirilir.
5.2 İtiraz ve Şikâyetleri Alma ve Kayıt İşlemi:
5.2.1 ELÇİ Belgelendirme ’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteri, kamuoyu, ilgili kişi, kurum, başvuru sahibi veya personeline gelen itiraz ve şikâyetlerin yazılı olarak; (posta, faks, elden) ELÇİ Belgelendirme ofisine iletilebilir. Online ortam üzerinden, ELÇİ Belgelendirme web sayfası veya e-posta yoluyla da İtiraz ve Şikâyet Formu doldurarak yapılabilir.
5.2.2 Yapılan her türlü itiraz ve şikâyetler, ilgili kişiler tarafından Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
5.2.3 Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilen İtiraz ve Şikâyet Formları İtiraz ve Şikâyet Listesinde Kayıt edilir. Başvuran merci tarafından yapılan şikâyet için itiraz ve şikâyet formu kullanmaması durumunda; form, Kalite Yönetim Temsilcisi veya Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından doldurularak kayıt altına alınması sağlanır. Doldurulan formdaki bilgiler dikkate alınarak ilgili tarafa bilgi aktarımı sağlanır.
5.2.4 İtirazın kayıt altına alındığı ve işlemin başlatıldığı, itirazı yapan kişi, kurum veya müşteriye en kısa sürede (en fazla 3 gün) telefon, mail veya web üzerinden bildirilir.
5.3 İtiraz ve Şikâyet:
5.3.1 İtiraz /Şikâyet aşağıdaki konularda olabileceği gibi bunlarla da sınırlı değildir.
- Başvuru şartlarının değerlendirilmesi kararına itiraz veya şikâyet,
- Sınav sorularına itiraz veya şikâyet,
- Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikâyet,
- Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet,
- Belgelendirme kararına itiraz veya şikâyet,
- Gözetim periyotları ve süreçlerine itiraz veya şikâyet,
- Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,
- Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet,
- Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması vb. işlemlere itiraz veya şikâyet,
- Sınava girenle ilgili itiraz veya şikâyet
- Belge sahibi ile ilgili itiraz veya şikâyet
- ELÇİ Belgelendirme personelinin, yapabileceği uygunsuz davranışlarla ilgili olan itiraz veya şikâyet.
5.3.2 Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin itiraz veya şikâyetler, belgelendirme kararı alındıktan sonra, 10 (on) gün içerisinde yapılmalıdır. Konuya ilişkin husus Sınav Prosedüründe detaylandırılmıştır.
5.4 İtiraz ve Şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi;
ELÇİ Belgelendirmenin, belgelendirdiği kişiler hakkında yapılan itirazlara ve şikâyetlere yönelik bilgiler, muhatap kişi dışında başka bir kaynaktan sağlanan bilgilerin ele alınma ve değerlendirilme şekli, ELÇİ Belgelendirme politikası gereği gizlidir. Belgelendirilmiş kişiler hakkında yapılan itirazlar ve şikâyetler, ELÇİ Belgelendirme tarafından belgelendirilmiş kişiye en kısa zamanda yönlendirilir.
5.4.1 ELÇİ Belgelendirme, yapılan itirazlar ve şikâyetlerin geçerli kılmak ve etkinliğini sağlamak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin teyit edilmesinden doğrudan sorumludur. İtiraz ve Şikâyetlerin geçerli kılınmasına ilişkin yeterli bulgu yok ise, Konunun anlaşılması ve çözüm üretilebilmesi için itiraz veya şikâyet sahibi birebir görüşme için ELÇİ Belgelendirme ofisine çağrılabilir.
5.4.2 İtiraz ve şikâyetlerin incelenip sonuçlandırılmasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.
5.4.3 İtiraz ve şikâyeti ele alma prosesinde; şikâyete konu olan personel varsa, itiraz ve şikâyetin geçerli kılınması, ele alınması, değerlendirilmesi ve kararının verilmesi aşamalarında görevlendirilmez.
5.4.4 İtiraz ve Şikâyetin değerlendirilmesi aşamasında yapılan işlemlere ve verilen karar ilişkin sonuçlar İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu kullanılarak kayıt altına alınır.
5.4.5 İtiraz ve Şikâyetler, öncelikle İç Doğrulayıcı ya da Karar Verici tarafından en geç 1 (bir) hafta içerisinde değerlendirilerek, söz konusu itiraz veya şikâyete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm, itiraz veya şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, ön görülen çözüm uygulanarak itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır. Ön görülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibinin itiraz/şikâyetini gideremez veya İç Doğrulayıcı ya da Karar Verici tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise konu en geç bir hafta içerisinde itiraz ve şikâyet komitesine iletilir.
5.4.6 Belgelendirme sorumlusu, İtiraz ve Şikâyet Komitesi‘ni göreve çağırır.
5.4.7 Yapılan geri bildirim İtiraz hakkında ise; aynı yöntem kullanılarak, Kalite Yönetim temsilcisi tarafından, kayıt altına alınarak gerekli işlemler yapılır. Yapılan geri bildirim Şikâyet hakkında ise; belirtilen şikâyet işlemine ait tüm dokümantasyon ve veriler ilgili sorumlu personelden istenir. İnceleme neticesinde karar, en geç 15 iş günü içinde verilir ve Şikâyet sahibi bu durumdan haberdar edilir. Şikâyet sahibi sonuca itiraz edebilir. Bu durumda Şikâyet itiraza dönüşmüş olur ve itiraz alma-sonuçlandırma süreci başlatılır.
5.4.8 İtirazı/Şikâyeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe hukuki zorunluluklar dışında ilgili taraflara verilmez.
5.4.9 İtiraz/şikâyet konusu ve konunun çözümü, ELÇİ Belgelendirmenin belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınmasını veya iptalini gerektiriyorsa, ELÇİ Belgelendirme bu durumdan kamuoyunu şeffaf bir şekilde web sitesi aracılığıyla bilgilendirir.
5.5 İtiraz ve Şikâyet Komitesi;
5.5.1 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin görev ve yetkileri Organizasyon El Kitabında tanımlanmıştır. İtiraz ve Şikâyet Komitesi üyeleri; Elçi’nin Personel Belgelendirme Faaliyetlinin yürütülmesinde görev yapmayan, bağımsız, TS EN ISO IEC 17024:2012 standardı, MYK Mevzuatı hakkında bilgi sahibi kişilerden seçilmektedir. İtiraz ve Şikâyet Komitesinde yer alacak kişilerin niteliği ile ilgili şartlar aşağıda belirtilmiştir.
- Tüketici ya da avukat,
- Kendi sektöründe en az üç yıllık tecrübeye sahip işveren,
- Sektörde en az üç yıllık tecrübeye sahip çalışan.
5.5.2 İtiraz/şikâyetlere yönelik yürütülen çalışmalar sonucunda, Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından İtiraz ve Şikâyet Komitesi bilgilendirilerek toplanması ve konuyu değerlendirmesi istenir.
5.5.3 İtiraz ve Şikâyet Komitesinde, itiraz/şikâyete konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz/şikâyet sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin itiraz/ şikâyeti yapan kişi ile tarafsızlığı etkileyecek bir ilişkisi varsa, kurul üyesi o itirazın/şikâyetin görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz.
5.5.4 İtiraz ve Şikâyet Komitesi, itiraz veya şikâyet konusu olan tüm bulgu, kanıt, değerlendirme, dokümantasyon, diğer bilgileri içeren kayıtları ve/veya süreci inceler. İtiraz/şikâyet konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alınır. Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz veya şikâyetin haklı olup, olmadığına en geç 15 (on beş) gün içerisinde karar verilir. İtiraz ve Şikâyet sonucu alınan karar ELÇİ Belgelendirme yönetimine bildirilir.
5.5.5 Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyucu düzenlemeler yapılır. Gerekli durumlarda Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve istenen uygunsuzluğu giderecek faaliyet yerine getirilir.
5.5.6 ELÇİ Belgelendirme yönetimi, Komitenin vermiş olduğu karara ilişkin görüşü dikkate alarak nihai kararı itiraz ve şikâyet sahibine bildirir.
5.5.7 İtiraz ve şikâyet konusunda alınan karar kesindir ancak, İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararı da tarafları tatmin etmediği durumlarda İstanbul Mahkemelerine başvurulabilir.
5.5.8 İtiraz/şikâyet sahibi 7 (yedi) iş günü boyunca İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul etmiş sayılır.
5.5.9 İtiraz ve şikâyet olması durumunda komite üyeleri ile toplantı gerçekleştirilir.
5.6 İtiraz ve Şikâyet Kararının Bildirimi
Nihai karara ilişkin sonuçlar; itirazın/şikâyetin alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde İtiraz veya Şikâyet sahiplerine, resmi yazı ile bildirilir.
5.7 Kayıtlar
İtiraz veya Şikâyetlere ait kayıtların tümü Kayıtların Kontrolü Prosedürü kapsamında muhafaza edilir.
6-İLGİLİ DÖKÜMANLAR
PR16-FR01 İtiraz ve Şikâyet Formu
PR16-FR02 İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Formu
PR16-L01 İtiraz ve Şikâyet Listesi
PR02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
PR04 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
PR05 Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
PR12 Sınav Prosedürü
OEK Organizasyon El Kitabı
